WhatsApp otomasyonu kurulumu: adım adım

Neden WhatsApp?

Müşteriniz zaten orada. TÜİK'in 2025 araştırmasına göre Türkiye'de en çok kullanılan sosyal medya ve mesajlaşma uygulaması %88,6 ile WhatsApp. YouTube %72,9, Instagram %68,1 ile arkasından geliyor.

Sorun, mesajların mesai saatine uymaması. Akşam dokuzda gelen "fiyat nedir?" mesajı sabah cevaplandığında müşteri çoğu zaman başka bir yerden almış oluyor. Otomasyonun ilk işi bu boşluğu kapatmak.

Önce karar: uygulama mı, platform mu?

Kural basit: Mesajları siz ya da bir çalışanınız elle cevaplıyorsa uygulama yeter. Mesajların otomatik karşılanmasını ve randevu ya da sipariş sistemine bağlanmasını istiyorsanız platform gerekir.

Mesaj ücretleri nasıl işler?

Meta, 1 Temmuz 2025'ten beri ücreti mesaj başına alıyor. Ücret yalnızca sizin gönderdiğiniz şablon mesaj teslim edildiğinde çıkıyor.

• Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir "müşteri hizmeti penceresi" açılır. Bu pencere içinde vereceğiniz normal cevaplar ücretsizdir.
• Bilgilendirme şablonları (sipariş onayı, kargo bilgisi, randevu hatırlatma) bu pencere içinde gönderilirse ücretsizdir; dışında ücretlidir.
• Pazarlama şablonları (kampanya, duyuru) her zaman ücretlidir ve en pahalı türdür.
• Reklamdan gelen müşteri: Instagram ya da Facebook'taki "WhatsApp'tan yaz" reklamına tıklayıp gelen kişiyle 72 saat boyunca tüm mesajlar ücretsizdir.

Pratikte: müşterinin başlattığı ve hemen cevapladığınız konuşmalar ücretsiz. Sizin başlattığınız kampanya mesajları ücretli. Fiyatları Meta ülkeye göre belirliyor ve zaman zaman değiştiriyor; güncel tablo kaynaklarda.

Kurulum adım adım

1. Numarayı belirleyin. Mevcut işletme numaranızı mı, yeni bir numarayı mı kullanacaksınız? Mevcut numarayı platforma taşımanın koşulları var; kurulumdan önce kontrol edilir.
2. Meta işletme hesabını açın ve doğrulayın. İşletme bilgileriniz doğrulanır. Müşterinin göreceği isim de Meta'nın onayından geçer.
3. Mesaj şablonlarını yazın. Sipariş onayı, randevu hatırlatma gibi sizin başlatacağınız mesajlar önceden şablon olarak hazırlanır ve Meta'nın onayına gönderilir.
4. Akışı tasarlayın. En önemli karar şudur: asistan hangi durumda konuşmayı insana devredecek?

   1Mesaj gelir

   2Asistan ne istendiğini anlar

   SoruCevaplar

   RandevuTakvime yazar

   SiparişDurumu sistemden çeker

   Anlamadı ya da şikâyetEkibinize devreder

5. Asistanı bilgilendirin. Fiyat listesi, çalışma saatleri, sık sorulan sorular, iade koşulları. Asistan yalnızca verdiğiniz bilgiden cevap verir; bilmediği soruda uydurmaz, konuşmayı ekibe devreder.
6. Sistemlerinize bağlayın. Takvim, e-ticaret altyapısı, müşteri kayıtları.
7. Gerçek müşteriye açmadan test edin. Ekip içinde 20–30 farklı soruyla deneyin. Özellikle yanlış yazılmış, eksik ve sinirli mesajları deneyin.
8. İlk iki hafta konuşmaları her gün okuyun. Asistanın takıldığı soruları bilgi listesine ekleyin. Asistan en hızlı bu dönemde gelişir.

Yapay zekâ asistanı neyi yapar, neyi yapmamalı?

Yapar:

• Mesai dışında gelen mesajı karşılar.
• Sık sorulan soruları cevaplar.
• Randevu alır, değiştirir, hatırlatır.
• Sipariş durumunu söyler.
• Yeni talepte adı, ihtiyacı ve iletişim bilgisini toplayıp ekibe hazır verir.

Yapmamalı:

• Fiyat pazarlığına girmek ya da size sormadan indirim sözü vermek.
• Tıbbi, hukuki ya da mali yorum yapmak. Klinikler için bu özellikle önemli: asistan tanı koymaz, soruyu uzmana yönlendirir.
• Bir şikâyeti tek başına kapatmak.

Kurallar ve yasal taraf

• WhatsApp'ın kuralı: Bir kişiye WhatsApp'tan yazabilmeniz için o kişinin sizden mesaj almaya izin vermiş olması gerekir.
• Türkiye'deki kural: Pazarlama amaçlı elektronik mesaj için alıcının önceden onayı gerekir (6563 sayılı Kanun) ve bu onaylar İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilir. Sipariş ve teslimat bildirimi gibi durum bilgilendirmeleri bu onaydan ayrı tutulur.
• Kişisel veriler: Konuşmalarda geçen kişisel veriler için KVKK kapsamında aydınlatma yapılmalıdır.

Kampanya mesajı göndermeye başlamadan önce bu üç konuyu hukuk danışmanınızla netleştirin.

Ne zaman kurmaya değmez?

Günde birkaç mesaj alıyorsanız ve bunları rahatça cevaplayabiliyorsanız, WhatsApp Business uygulamasının karşılama mesajı ve hazır yanıtları yeter. Otomasyon, mesaj sayısı ekibin yetişemeyeceği seviyeye geldiğinde ya da mesai dışı mesajlar satış kaybettirmeye başladığında anlam kazanır.

Sık sorulan sorular